مقدمه :
میزان موفقیت بنگاههای اقتصادی در یک بازار رقابتی به تلاش آنها در جهت شناخت نیازهای مشتریان( مصرف کنندگان ) و پاسخگویی به این نیازها بستگی دارد. مشخصات محصولات و خدماتی که بنگاه به بازار عرضه می کند باید رضایت مشتری را جلب نماید . این رضایت ممکن است از طریق قیمت مناسب ، کیفیت مطلوب ، تحویل به موقع ، خدمات مناسب پس از فروش و ... و یا ترکیبی از آنها حاصل شود . محدودیت منابع امکان پاسخگویی به تمام خواسته های مشتریان را سلب می کند . این مساله ایجاب می کند تا بنگاهها مشخصاتی از محصول /خدمت را که نزد مشتری دارای ارزش بیشتری هستند ، شناسایی کرده و بهترین راه حل (از نظر هزینه و کیفیت ) را برای دستیابی به آن مشخصات تعیین کنند .